【财讯】强化服务效能  提升顾客体验

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原题:加强服务性能提高顾客满意度

■许丹

随着现代科学技术和网络金融对人们生活的影响越来越深，历来流传的银行网点已经不能满足金融服务的需要和银行自身业务迅速发展的需要，各大银行纷纷展开网点变革，顾客 服务是变革的灵魂，是场景重构、流程重构、人员解放后变革效果的具体表现。

那么，商业银行应该如何提高服务性能，支持网站变革呢？

改善网站环境，营造温暖舒适的服务氛围。 近年来，各银行纷纷开展新据点形象设计的探索，在形象设计中更强调时尚感、科学技术感和未来感。 在站点划分设计中，增设“智能服务区”，增加智能处理设备和数字化交互体验设备的配置，利用数字化、智能手段密切顾客和银行之间的联系，创造越来越多的业务营销机会 在大厅布局设计方面，进一步丰富家具配色，体现顾客移动、智能、自助等功能的诉求，精心建设业务协议区、顾客待机区、营销服务区等，使网站成为用户体验中心和营销中心

创新服务手段，提供“网站+场景”差异化服务。 随着银行网站服务同质化的发展，顾客个性化的诉求不断提高，银行网站必须在服务文案和服务形式方面不断创新，为用户提供“网站+场景”的特色服务。 在网站变革过程中结合实际应用，网站服务不仅局限于大厅，还可以逐渐融入社区，渗透到社会交流中，成为人们生活的一部分。 例如，在大学附近推出本香网点，创造阅读空间，开展书籍心得交流活动、朗网民活动等，探索金融和文化融合，促进网点变革。 在足球俱乐部附近设计球迷的特色网站上，将网站部分设计成球迷的特色场景，发行团队联名卡等，通过“金融+足球”效果，提高球迷群体对网站服务的认可感。 名胜古迹附近的设计文创网点在网点大厅展示周边的历史风貌变化，吸引游客到网点观光打卡。

应用金融技术，推进服务变革。 当前金融科技迅速发展，商业银行必须以科技为突破口，探索未来顾客服务的新模式。 在实践探索中，还关注构建“无人网站”，能够将顾客服务机器人、面部识别、语音识别等新技术纳入日常金融服务的顾客互动体验，在网站上进行“vr”“ar”等智能互动体验 根据最新的5g通信技术，探索5g智能网站的建设，以“智能服务、智能体验、智能识别、智能管理”的理念为中心构建“5g+场景”智能网站，应用区块链技术确保融资平台

重视顾客体验，用数据驱动弥补网站服务的短板。 顾客体验是检查网站服务质量的重要标准。 银行可以通过各种途径获取顾客满意度数据，进行比较高效的拆解应用。 现在采用很多顾客体验指标的有顾客等待时间、顾客索赔数、顾客满意度等。 其中，顾客等待时间反映网站的服务效率和服务资源配备等状况，顾客的投诉反映网站产品和流程设计、人员素质等综合服务能力，顾客满意度反映顾客对银行各渠道的整体服务感觉等， 为了建立网上、网上共同一致的顾客服务体验，银行必须建立定期的问题解决机制，“一些对策”分析了网站服务和产品流程问题，以顾客体验为突破口，以资源配置和评价机制为最

构建服务文化，渗透“以顾客为中心”的理念。 好的服务离不开网站工作人员衷心的笑容和对顾客的真挚关怀。 银行必须关注员工的幸福感和归属感，使用户能够衷心地提供一致的温度服务。 随着业务脱盘化、顾客在线化的发展，逐步推进据点岗位的综合化、营销化，加强岗位培训，提高岗位的含量和价值贡献度。 然后加强系统的研发和系统集成，通过科技解放者，为基层员工营造切实减少负面的优先服务氛围，选出服务明星，转换服务明星的网站，为网站员工服务

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