人行武威市中支“望闻问切”处理金融消费投诉

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记者李长武、刘、通讯员党报道，近年来，甘肃省武威市中心支行探索形成了“看、闻、问、切”四步走的处理金融消费者投诉纠纷的工作方法。“看”是观察金融消费者的情绪和个性特征，从而采取不同的沟通方式；“气味”是指耐心、仔细地倾听消费者的陈述，缓解消费者的兴奋感；“询问”是询问投诉的要点，为投诉的最终处理铺平道路；“切入”是指抓住投诉的核心，及时组织人员进行调查，迅速解决问题。去年以来，我行共受理金融消费投诉40余件，完成率97.73%，回访满意度100%。