【财讯】建行回应顾客经理下跪事情：女教师占据窗口50分钟

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建行顾客经理向女教师下跪 建行声明截图

本财经报7月4日报道，最近鲁迅美术学院的女教授强迫建行大厅经理跪下报道，引起了网民的热议和媒体的关注。 对此，建行辽宁分行昨天大堂经理确实做了错误的指导，但强调没有熟人插队，强调女性占进行业务的窗口而远离，该窗口回答说近50分钟不能进行业务。

6月26日，鲁迅美术学院的女教授向建行大厅经理下跪的投稿因投诉转载到微博等处。 6月25日上午，鲁迅美院的这位女教授在沈阳市和平区三好街的建设银行鲁美分店进行业务。 列号问题发生了纠纷。

事件发生后，女教授在接受记者采访时回答说，在与银行值班经理谈判期间，大厅的男经理突然跪下，没有恐吓。

以下是建行辽宁分行公告全文。

关于沈阳鲁美分店服务纠纷状况的证明

年6月25日下午，一位女性在沈阳鲁美分店进行业务时，与我们银行的员工发生了服务纠纷。 比较公众关心的问题，我做以下证明。

一、大厅经理确实做了错误的指导，但熟人不会插队。

为了提高业务的处理效率，缩短顾客的等待时间，我们银行的据点有大堂经理分流让顾客进行业务的责任。 今天，女性去我行鲁美分店的网站领取了“a114”的号码牌。 大厅经理误以为这个服务窗口是无人进行业务的，安排了“a115”号码牌的男性顾客在这个女性面前进行业务。 窗口的柜员没有按规定确认号码牌。 让这位女性等了7分钟，引起了不满，大堂经理安排了熟人插队，提出了投诉。 与这个女性的疑问相比，男性顾客两次向这个女性证明，表示没有和大堂经理认知。

二、发现错误指导后，立即采取了许多补救措施。

注意到错误后，大厅经理马上把女性安排到vip柜台进行业务，但因为之前顾客在进行业务，所以女性再次回到了营业大厅。 之后，网站经理、大厅经理、窗口文件柜工作人员多次向女性说明，并道歉。 网站经理当场对员工进行批评教育，应女性的要求，在在场的所有顾客面前，大堂经理和窗口柜员鞠躬道歉，但女性不接受。 之后，给95533打电话投诉，女性占了业务窗口，在它离开之前将近50分钟没能进行业务。

三、我不打算邀请土下座恐吓客人

因为前面提到的男性顾客再次向女性说明了没有认识到大堂经理，双方发生了争吵，女性兴奋了。 这时，站点经理、大堂经理来劝我。 在多次道歉都得不到女性原谅的情况下，为了得到女性的原谅，尽快恢复正常的营业秩序，大堂经理在与女性交流的过程中，建议跪下获得原谅，女性接受了。 大厅经理支持后，该先生说:“原谅了。 我想不要再犯这样的错误了。 因为它让我们不高兴。 ”。 引起这种极端情况的是大堂经理的无能，不打算恐吓顾客，但这种方式得到了顾客的理解，但从规范服务方法的要求来看，银行并不提倡。

四、现场拍照、网上发新闻的是围观者，我不知道。

我反对通过网络误解舆论，扩大服务纠纷的坏行为。 后来，随着我与这个女性及其所在部门保持积极的信息表达，冷静解决，不矛盾激化，直到最后都没有利用网络舆论炒作。

这件事暴露了我们银行顾客服务中存在的一些问题。 指导顾客处理业务不完备，解决顾客投诉不规范，包括冷静。 我们银行举一反三，改善工作，进一步加强管理，优化流程，提高效率，增强顾客体验，不断提高服务能力和服务水平。 而且，我欢迎顾客和社会各界的监督，为更好的用户提供高质量高效的金融服务。

中国建设银行辽宁省分行

二零一四年七月三日