【财讯】民生银行“岗位大练兵 争做服务明星”活动开展情况总结

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民生银行

为深入贯彻落实党的十八大精神，激励引诱全行广大青年外树形象、内强素质，为民服务、务实高效，全面提升金融服务水平贡献智慧力量，根据中央金融团工委及银监会团委从业安排，中国民生银行结合业务快速发展实际需要，在全行青年员工中开展了以“好技能、好服务、好形象”为目标的“岗位大练兵，争做服务明星”活动，进一步激励全行广大青年弘扬职业精神，增强服务意识，提升技能水平，建立良好形象，促进全行青年整体业务水平和服务形象的优化，现将阶段性成果及开展情况报告如下：

一、 基本情况

民生银行高度重视此次活动开展，由总行党委委员、工会主席陈世强牵头组织领导，总行团委、办公室、运营管理部、零售银行部、快速发展规划部联合组成活动从业小组，负责活动的总体部署、组织安排、联络协调、检查验收、评选表彰等从业，确保每一类活动都有周密活动方案、详细组织分工、规范主题活动、革新自选动作，切实践行“四有三突出”有关要求。

活动开展时间7个月，年5月启动，11月结束，按照动员准备、全面开展、评选展示三个阶段，围绕中央金融团工委四类指导分别自主设计“流程优化我做主”、“万紫千红-个体业务技能服务水平提升、群星闪耀-技能明星与技能进步之星擂台赛”、“岗位大练兵、争做服务明星-全领域务知识与技能比赛”、“团聚小微”青年员工小微金融实践行动四类主题活动逐步推进，同步开发上线三个专题网站推动活动比较有效落地。

二、具体情况及特色方法

（一）围绕“服务提升我做主”主题设计开展“流程优化我做主”系列活动

为全面提升服务质量和顾客体验，同步借主题活动助推我行零售转型和集中运营战术，运营管理部、快速发展规划部、团委启动运营精益六西格玛“流程优化我做主”系列活动。活动分别为以个体形式参与的“所有人发牢骚”活动及以团队形式参赛的“流程优化项目”，引入战术管理工具，将精益六西格玛流程管理工具串通在本次活动实践中，全员参与流程改善，调动全行参与流程优化的积极性，从小事做起、发掘业务快速发展中迫切需要完整的环节，发现身边的改善空间，在全行形成“流程优化，所有人有责”的气氛，并且通过组织“流程优化我做主”总决赛，现场展示评选出“年度最优项目”，全面改善顾客服务质量与效率，提升顾客服务感受。

此主题活动开展以来，运营服务条线、市场条线青年积极参与，群策群力，在全行范围内掀起了改进流程、提高解决效率的思考加行动的活动高潮。活动伊始，网点调研访谈和“所有人发牢骚”率先展开，行内员工和外部顾客纷纷献计献策，共筛选提出175个要点课题。总行最终明确零售转型战术支持16个，集中运营战术支持8个，运营管理水平提升11个，运营业务流程优化9个，共计44个实施项目。在项目实施的过程中，运用精益六西格玛做法，历经选项、调研、培训、实施、辅导、评审、答辩、认证的艰苦历程，如今已经初具成效。

目前，首期运营精益六西格玛项目成果已经全面落地，对公开户优化项目推出了“速开户”流程，开户及签约的顾客受理时间从55.71分钟降至20分钟；对私开户优化项目优化柜台开户流程，将总体解决时间从10分钟以上缩短到3分钟；实现移动运营平台上线，上线后一个月累计发卡即突破1万张，有力助推全行战术业务的快速发展。

与此并且，伴随44个项目的深入开展，部分项目成果已经显现，如福州分行预期实现1个从业日完成小微业务放款，切实提升了小微业务服务水平；广州分行大幅降低非柜台业务费时，比较有效提升网点柜员业务服务能力；西安分行打造新型流程化集中解决模式，提升分行作业中心每个人平均产能25%；呼和浩特分行搭建对公账户持续管理平台和体系，提升运营精细化管理水平；北京管理部成功将对公境外汇款流程由20小时缩短到42分钟……44个项目方案落地后预期提升运营流程效率达50%，比较有效减少顾客响应时间，大幅提高顾客满意度，提升运营管理水平和员工满意度，并且大力助推了我行零售转型和集中运营战术。

（二）围绕“岗位技能天天练”主题设计开展了“万紫千红-个体业务技能服务水平提升、“群星闪耀- 技能明星与技能进步之星擂台赛活动”

我行在开展岗位大练兵活动时，秉承“一枝独放不是春，万紫千红春满园”理念，不仅注重精英培养，更重视全体青年员工技能水平的全面提升，因为用户对金融业的服务感受首要来自后者平均水平的高低。介于此，总行运营管理部、团委设计开展了基于全员个体业务技能服务水平提升活动，即各分行根据不同岗位技能项目的要求，在年技能测试成绩的基础上，从实际出发，对所辖员工下发个体技能提升计划，组织监督实施，将提升结果纳入员工的绩效考核。并且为鼓励青年员工积极提升服务技能，利用专题网站开展了对比普通一线员工提升技能的“技能进步之星排行榜”及对比技能能手的“技能明星擂台赛”活动。

经过广大运营条线青年员工的积极努力，我行运营条线青年员工技能测评的成绩整体上有了可喜的提升，活动开展以来，我行技能测评系统微机录入、票证要素录入、票币折算、票据审核四个项目共生成试卷9591份，8506人次运营员工进行了1124458次练习，每个人平均132次。

“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，辛勤的汗水浇灌出美丽的花朵，代表我行服务技能最高水平的明星擂台赛成绩不断提高，各分行技能高手你追我赶，频频刷新最好成绩。上榜名单中不仅有大家熟悉的老牌明星，也有过去名不见经传，通过苦练技能成功上榜的技能新秀；进步之星排行榜也是惊喜不断，勇于挑战自我战胜自我，全行技能练兵气氛浓厚，形成了百舸争流，千帆竞发的可喜局面，以技能提升带动服务效率的提升，全行营造形成“比学赶帮超”积极气氛，展示民生银行一线员工爱岗敬业新风貌，传播了民生青年正能量。

（三）围绕“技能比拼展风采”主题设计举办“岗位大练兵 争做服务明星”全领域务知识与技能比赛

总行运营管理部、团委牵头贸易金融事业部、票据业务部、村镇银行管理部，结合前期阶段性从业成果，举办召开“岗位大练兵 争做服务明星”全领域务知识与技能比赛，旨在检验各分行青年员工技能练兵成果，搭建全行青年员工业务知识与技能的交流平台，展现技能明星精湛的业务技能和蓬勃向上的精神风貌，比赛将于10月25-26日在南京举办，本次比赛将具备以下优势：

参赛人员方面，本届比赛汇聚了运营条线、贸易金融条线、票据业务条线和民生村镇银行，将有353选手参加比赛，现场参赛规模为达建行以来有关大赛类活动之最。

项目设置方面，按照以技能提升带动服务质量和顾客满意度提升的目标，本届比赛项目设计与实际从业密切结合，按照运营服务岗位设置比赛组别，涉及总、分、支三级运营机构；项目设置按照全能柜员的要求，去掉了部分以前传下来的单一技能项目，增加了组合操作项目，如新核心业务实际操作，强调综合能力和业务水平。

报名要求及比赛规则方面，强调学以致用，将服务技能应用到实际从业中，按个体实际从业岗位报名参赛，不得跨岗位报名。规则设计更贴近实际从业，比如手工点钞项目，将钞票所有正面朝上撰改为票面随机放置，加大了反假难度，但更为贴近实际操作。

（四）围绕“为民服务青年行”主题设计开展“团聚小微”青年员工小微金融研究实践行动

“团聚小微”行动是由团委、零售银行部共同组织的全行性青年员工研究实践活动，旨在通过“小微我来看”、“小微我来说”、“小微我来做”三季活动，以青年“自组织”smart小组的形式，打通前、中、后台组织架构，帮助和支持各条线青年员工在走进代表民生实体经济的“小微公司”，了解小微公司，服务小微公司，同步落实全行聚焦“小微”的战术转型要求。

第一季“小微我来看”任务主题是发挥smart小组80后、90后青年人的创意和才能，拍摄一段反映smart小组所专注领域“小微正能量”的微视频。通过6-10分钟视频，以叙事、访谈、跟拍等表现形式，来反映小微企业广告主及其家庭、员工诚信、执着、勤奋的品质，或者小生意独具的经营之道等。

全行各机构的smart小组共拍摄、入驻了125部微视频，这些接近零价钱的草根视频，从顾客成长、领域研究、员工成长等不同方面着眼，以“小微领域优势”、“小微顾客的服务诉求”、“小微正能量”为任务主题，由smart小组通过微视频拍摄走进小微顾客，倾听顾客之声，了解并处理顾客诉求，其中各个smart行动小组通过了解领域优势，深入注意其中的小微公司，与小微企业广告主进行走访与交流，用心感受小微公司的经营优势、生活优势，以及发生在其身上的微故事、感人点，通过一个个微观的故事来体现这一个领域小微公司及小微金融服务的优势，最终选出20部优秀作品并对所在小组进行了“加v认证”。

目前第二季行动“小微我来说”顾客服务诉求研究擂台pk赛正在如火如荼的进行。第二季行动着力发掘smart行动小组青年人的先锋精神和革新精神，对比各个smart行动小组要点关注的小微金融服务、小区金融服务、合作社服务、服务产品及流程优化等文案开展研究，深入市场、商圈、小区、产业链，总结规律、优势，从以前传下来零售银行服务和产业链金融服务等立场设计整体金融服务方案。截止到10月18日已有102个smart小组提交了服务方案。已提交的领域研究报告涉及服装鞋帽、食品饮食、农林牧鱼等十余金融服务行业。线上pk将在10月底正式打响，届时将评选出40个高质量服务方案。

第三季“小微我来做”活动任务主题是将行动第二季“小微我来说”中各smart小组的领域金融方案在smart小组和专业支行中进行落地实施，跟踪各smart小组在年整体的小微金融、以前传下来零售以及产业链开发等业务的指标增长情况，并将执行情况及经验在全行小微金融论坛上分享。第三季行动，将进一步将“团聚小微”行动推向深入，引诱、支持青年将金融服务方案落到实处，切实践行“为民服务、务实高效”的理念，履行金融青年社会责任，打造金融青年“为民服务”的民心行动。